Kundenzufriedenheit: parcelLab als perfekter Begleiter für das Weltbild-Päckchen

Best Practice Customer Service – Mit parcelLab rundet Weltbild seine Customer Journey durch aktive Versandinformation weiter ab und reduziert Retouren um bis zu fünf Prozent

Augsburg/München, 27. Juni 2018Größere Kundenzufriedenheit dank aktiver Information: Seit August 2017 setzt der Multichannelhändler Weltbild in Sachen Versandkommunikation auf die Lösung des Münchner Startups parcelLab. Dieses bietet eine effiziente Technologie für Kommunikation während des Versands von Bestellungen. Wichtige Zustellereignisse oder -abweichungen werden identifiziert und die Weltbild-Kunden unmittelbar informiert. Nach knapp einem Jahr ziehen die Kooperationspartner jetzt eine positive Zwischenbilanz:  Mit dieser Lösung steigerte Weltbild zum einen die Kundenzufriedenheit und konnte zum anderen den Aufwand im Customer Service erheblich senken. Schon kurz nach der Implementierung ging die Zahl der Kundenanfragen nach dem Verbleib versendeter Pakete um 7,5 Prozent zurück.

Versand ist emotionalste Phase der Customer Journey

„Der Versand ist für viele Kunden die emotionalste Phase der Customer Journey. Nach dem Kauf will man seinen Roman, das Kissen oder das neue Tablet endlich in den Händen halten und ist deshalb für Statusmeldungen sehr empfänglich. Ein Händler, der seine Kunden selbst proaktiv auf dem Laufenden hält und so das Einkaufserlebnis nicht abreißen lässt, punktet hier“, sagt Tobias Buxhoidt, Gründer und Geschäftsführer von parcelLab.

 

Weltbild punktet mit individueller Kundenbetreuung bis an die Haustür

„Dank parcelLab konnten wir die Kundenkommunikation noch transparenter machen. Weltbild stellt seine Kunden jetzt über die gesamte Customer Journey hinweg in den Fokus . Damit haben sie ein rundum gutes Einkaufserlebnis,“ so Weltbild CEO Christian Sailer. „Die aktive und durchgängige Kommunikation rund um den Versand steigert die Kundenzufriedenheit und schafft höhere Kundenbindung.“ Weltbild agiert, noch bevor ein Kunde im Kundenservice nachfragt und identifiziert mit parcelLab wichtige Zustellereignisse oder -abweichungen.  Wenn sich ein Paket verspätet, schreibt das Unternehmen den Kunden direkt an. Das entlastet die Mitarbeiter im Customer Service, die dadurch mehr Ressourcen für andere Anliegen zur Verfügung haben.

 

Durch die Partnerschaft mit parcelLab konnte Weltbild bereits folgende Erfolge verbuchen:

 

  • Reduzierung der Kundenanfragen um 7,5 %
  • Öffnungsrate der Mail von 75 % und eine Click Through Rate (Klicks auf die in der Mail enthaltenen Links) von 25 %
  • Eine Retourenreduktion um bis zu 5 %

 

Weitere Informationen: Case Study

 

 

Pressekontakt:
Eva Großkinsky

Leitung Unternehmenskommunikation, Weltbild

Tel.: +49 (0)821 7004 5555

E-Mail: eva.grosskinsky@weltbild.com
Vanessa Eiletz
PR & Content Manager, parcelLab

Tel.: +49 (0)1525 75 11 813
E-Mail: vanessa@parcellab.com

 

Über Weltbild:

Weltbild als einer der größten Multikanal-Buchhändler und mit 83 Prozent die bekannteste Buchhandelsmarke Deutschlands (BrandIndex 10/2014) bietet den Kunden ein besonderes Einkaufserlebnis über Online-Shops, Direktmarketing, eigene Filialen und soziale Netzwerke. Die Marke Weltbild hat ihre Wurzeln in einem 1948 gegründeten Verlag der katholischen Kirche. Weltbild steht für Rat, Wissen, Unterhaltung und attraktive Preise. Nur bei Weltbild gibt es exklusive Bücher sowie Top-Titel der Bestsellerlisten als günstige Weltbild-Ausgaben.

Die Themenwelten des Weltbild-Sortiments verbinden Verlagsprodukte und ausgewähltes Non-Media Sortiment rund um die Schwerpunkte Geschenke, Ideen und Ratgeber. Die Dachmarke Weltbild wird zum Multikanal-Marktplatz und ermöglicht Shop-in-shop-Strategien für eigene Marken wie Jokers (Modernes Antiquariat) und bücher.de (Online-Buchhandel) sowie Marken von Kooperationspartnern mit komplementären Sortimenten. Im Zukunftsmarkt des digitalen Lesens gehört Weltbild als Mitinitiator und Mitbegründer der tolino-Allianz zu den führenden Anbietern und hat über zwei Millionen eBooks im Angebot. Online auf weltbild.de, jokers.de und buecher.de, in sozialen Netzwerken, in Katalogen und in den Filialen können viele Millionen Weltbild-Kunden aus über zehn Millionen Artikeln wählen. Der Online-Shop von Weltbild erhielt die Auszeichnung „Deutschlands Bester Onlineshop 2017“ (Platz 3 Generalisten mit Filialnetz).

Alleingesellschafter der Weltbild-Gruppe ist das Beratungs- und Investmenthaus Droege Group mit Sitz in Düsseldorf, Deutschland.

 

Über parcelLab:

parcelLab bietet Onlineshops eine effiziente Technologie und Umsetzung für gelungene Post-Purchase-Kommunikation. Ziel ist es, Käufer während des gesamten Versandprozesses mit interessanten Informationen zu versorgen und so ein optimales Einkaufserlebnis zu schaffen. Wichtige Zustellereignisse oder -abweichungen werden identifiziert und individualisiert als E-Mail, SMS, Nachricht über Facebook oder innerhalb der Händler-App verschickt. So stärken Unternehmen die Kundenbindung und können weitere Upselling-Potenziale nutzen, indem sie über spezifische Nachrichten Onlineshopper zurück in den Shop lotsen.

Das Münchner Start-Up wurde 2014 von Anton Eder, Tobias Buxhoidt und Julian Krenge gegründet. Heute sind über 25 Mitarbeiter für mehr als 300 internationale Händler in 32 Ländern und 18 Sprachen tätig.

www.parcellab.com

 

 

Kundenzufriedenheit: parcelLab als perfekter Begleiter für das Weltbild-Päckchen
Tagged on: